Vu par Jean-François Ledey chez Air Liquide Healthcare
Jean-François Ledey est aujourd’hui Directeur de la Relation Client chez Air Liquide Healthcare et nous livre sa vision du virage que prend la relation client au sens large pour intégrer la notion d’expérience client, tendance de fond qui structure plus que jamais les organisations autour du client.
Si plusieurs de ses clients lui doivent un article flatteur dans Les Echos : « Transformation des organisations, Retour aux bénéfices … » cela ne tient pas au hasard, Sophie est une personne dotée d’une énergie et d’une détermination hors du commun. En tant que Conseil Opérationnel auprès des Dirigeants, elle a choisi d’accompagner les dirigeants de Grands Groupes et d’ETI dans la mise en œuvre opérationnelle de leurs stratégies de transformation des organisations. Elle nous parle ici du véritable enjeu de cette transformation des organisations : avoir un focus expérience client en BtoB.
Les employés sont les premiers clients de l’entreprise, ou le sont devenus. Ils recherchent avant tout une « expérience » en tant que collaborateurs. Aujourd’hui la créativité fait partie intégrante du recrutement. Les candidats ne fréquentent plus les plateformes datées comme Monster pour rechercher un poste ou un statut, ils vont plutôt sur les réseaux sociaux ou sur les nouveaux job-boards type Welcome to the Jungle pour trouver une tribu prête à les accueillir. Ils ne veulent plus qu’on leur parle uniquement de postes, ils faut aussi leur parler de projets. C’est donc notre travail d’aider les entreprises à avoir les bons messages mais aussi les bons canaux, c’est-à-dire ceux que le candidat utilise et qui sont beaucoup plus communautaires : Linkedin, Twitter, Facebook, voire Github, …
Et si être une femme et une mère était un atout pour réussir sa vie professionnelle ?
Une réflexion qui nous traverse rarement l’esprit, tant les poncifs, voulant qu’être une mère de famille soit un frein naturel à l’achèvement d’une carrière professionnelle, sont encore encrés dans notre culture.
C’est pourtant ce que décrit très bien Marianne de Cidrac lorsqu’elle me parle de son parcours. Spécialiste de l’expérience client et de la transformation des organisations, elle nous dit comment devenir la mère d’une famille recomposée de 6 enfants, lui a permis d’être plus performante dans son job. Morceaux choisis.
Anne-Lorraine Lacrépinière a mené tambour battant une expérience positive de transformation des organisations en mettant en place le projet 100% Tracing du Groupe La Poste.
Face à une érosion rapide des usages du courrier et une forte évolution des attentes utilisateurs, La Poste, imprégnée d’une grande culture de service public, se fixe pour objectif de tracer l’ensemble du courrier et de réaliser une transformation des organisations.
L’objectif fixé semble inatteignable quand seuls 450 millions de courriers sur les 16 milliards transportés sont munis de codes barres. Ceux-ci ne sont suivis que lors des tournées et le tri de ces 450 millions de plis ne s’effectue que manuellement !