Digitalisation Expérience Clients : 3 Tendances Clés en 2017

#1 – Les robots vont vous parler ;-) !
Il n’est pas loin le temps ou des robots apparaîtront dans votre liste de contacts : tendance chatbots ON ! Avec 56% des français qui considèrent que les logiciels de conversation vont leur simplifier la vie (Etude IFOR Le Parisien septembre 2016) et des clients pour qui l’immédiateté est synonyme de satisfaction, la tendance chatbots et automatisation sera championne en 2017 !

Si on considère que Facebook Messenger a aujourd’hui le champ libre pour proposer le paiement en ligne, le commerce conversationnel – parangon de la tendance chatbots – se présente comme l’opportunité à saisir pour les marques et pour tous les acteurs de l’expérience client et de sa digitalisation.

#2 – Les objets aussi (… vont vous parler !)
Équipés de capteurs, codes barres, puces et beacons, les objets se parlent et nous parlent. Leur voix numérique se fait d’autant plus entendre que le nombre des objets connectés ne cesse d’augmenter, estimé à 6,4 milliards en 2016, soit 30% de plus que l’année précédente, leur chiffre pourrait atteindre 20,8 milliards en 2020 selon le cabinet d’études Gartner.
Les entreprises se focalisent aujourd’hui sur leurs capacités à saisir ces données en temps réel et à les traduire dans un délai raisonnable pour améliorer leurs performances auprès de leurs clients.

#3 – Vos clients seront partout
Selon l’étude State of the connected customer de Salesforce, voici le pourcentage de personnes qui déclarent gérer leur vie avec leur mobile en septembre 2016 :

La tendance forte est le temps réel pour tous !
En 2017, l’expérience client des secteurs suivants : commerce de détail, hôtellerie, santé, industrie sera améliorée grâce aux technologies de localisation y compris celles couplant applications et drones.
Pour exemple, 74 % des hôtels/resorts interrogés dans le cadre d’une étude menée par Zebra Technologies affirment prévoir la mise en œuvre de technologies de localisation pour proposer de nouvelles offres mobiles géo-ciblées.

Sources :

Gartner Says 20.8 Billion Connected « Things » Will Be in Use in 2020

Zebra Hospitality Vision in 2017