Pourquoi les Chatbots changent les règles du jeu ? avec Thomas Sabatier – The Chatbot Factory

Les Chatbots, c’est l’IA (intelligence artificielle) au service du grand public : une nouvelle interface mêlant sciences du  langage, sciences cognitives et ingénierie informatique pour faciliter la vie des consommateurs et des marques … Oui, mais concrètement comment ça marche ? Et pourquoi les Bots vont transformer nos actes d’achats ? Thomas Sabatier, CEO de The Chatbot Factory nous livre ses réflexions d’entrepreneur et d’expert :

AGEELINK : Quelle serait aujourd’hui ta définition des Chatbots ?

Thomas Sabatier : Les Chatbots sont une interface conversationnelle intégrant ou non de l’ intelligence artificielle faible, qui reproduit le comportement humain sur les messageries comme Facebook Messenger ou Whatsapp pour le grand public et commet Skype, Lync ou Slack pour les entreprises.

AGEELINK : Les applications de Chatbots linéaires semblent vraiment limitées, que proposes-tu chez Chatbot Factory ?

Thomas Sabatier : Un Chatbot linéaire est un arbre de conversation incluant des conditions avec une intelligence artificielle absente ou très limitée. Ses fonctions sont simples, elles intègrent un nombre limité de conditions.

The Chatbot Factory est spécialiste des Chatbots non-linéaires c’est-à-dire qui intègre une brique importante d’intelligence artificielle, notamment autour de la compréhension du langage naturel.

Chez nous, c’est le bot qui mène la danse, sa posture est différente ainsi que sa capacité à comprendre le message de son interlocuteur car il est capable de gérer un nombre de fonctions important. En effet, la compréhension du langage du client – NLP – est intégrée à nos bots. L’expérience de utilisateur – UX – s’en trouve radicalement changée et enrichie.

Notre IA est également apprenante quand elle est supervisée par un humain, nous réalisons donc un setup de l’expérience utilisateur. Nous réalisons une formation de l’IA customisée pour chaque marque.

Cette formation de l’IA n’est pas universelle. Elle dépend de la façon dont nous l’intégrons sur dans l’univers de la marque et par exemple sur ses problématiques de SAV.

La qualité de l’expérience et les performance de l’IA dépendent également des connections avec le SI de la marque et la qualité des bases de données à disposition.

Enfin, elle dépend aussi du niveau d’ « achievement » que le bot doit réaliser pour la marque (profondeur dans la conversation). Par exemple, est-ce que le bot pourra annuler mon billet d’avion ou va-t-il me connecter vers le service client qui prendra son relais?

Nous réfléchissons à l’expérience au sens large avec des UX designers spécialisés en conversationnel. Ils étudient le champs lexical, sont capables de gérer le tutoiement ou du vouvoiement, toutes les particularités d’une conversation humaine et même de doter le bot d’un sens de l’humour ou d’humeurs particulières. Nos bots sont très « Client Centric ».

AGEELINK : Quels sont tes principaux enjeux aujourd’hui ?

Thomas Sabatier :

L’IA est aujourd’hui une science pluridisciplinaire qui réunit sciences du langage, sciences cognitives et ingénierie informatique, nous orientons notre développement de façon à tirer le meilleur de ces 3 sujets. Et aujourd’hui, nous intégrons toute la ligne de valeur jusqu’au commerce conversationnel.

Notre enjeu majeur est d’offrir des expériences client divertissantes, émotionnelles, ultra-personnalisées et flexibles. Et nous avons également des objectifs en termes d’optimisation du temps de discussion.

AGEELINK : Pourquoi les Chatbots vont transformer le commerce selon toi ?

Thomas Sabatier : Les Chatbots sont pour moi à terme directement concurrents des sites web et des applications. Ils réinventent complètement l’interface entre l’outil digital et l’humain. Par exemple, nous constatons  qu’ils sont amenés à être des fédérateurs de générations car la simplicité de leur interface leur permet d’accompagner ceux qui sont le plus éloignées des usages digitaux.

AGEELINK : Le mot de l’entrepreneur pour la fin ?

Thomas Sabatier : Je choisirai une phrase en anglais : “Don’t sell the product, sell the problem you solve !”

Thomas Sabatier est un entrepre­neur français passionné par l’in­no­va­tion digi­tale et amateur de prospective. Après une découverte de entrepreneuriat au Royaume-Uni et un Mastère à Dauphine, il fonde Bigmitch en 2012. Cette agence spécia­li­sée dans l’innovation digitale lui permettra d’être aux avant-postes pour anticiper le déferlement de la vague Chatbots en France. L’idée d’une application grand public en pointe du point de vue scientifique le séduit. Il fonde The Chatbot Factory avec son premier associé et partenaire technique.