De la Relation Client vers l’Expérience Client

Vu par Jean-François Ledey chez Air Liquide Healthcare
Jean-François Ledey est aujourd’hui Directeur de la Relation Client chez Air Liquide Healthcare et nous livre sa vision du virage que prend la relation client au sens large pour intégrer la notion d’expérience client, tendance de fond qui structure plus que jamais les organisations autour du client.

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Transformation des Organisations, les vrais enjeux par Sophie de Pomyers

Si plusieurs de ses clients lui doivent un article flatteur dans Les Echos : « Transformation des organisations, Retour aux bénéfices …  » cela ne tient pas au hasard, Sophie est une personne dotée d’une énergie et d’une détermination hors du commun. En tant que Conseil Opérationnel auprès des Dirigeants, elle a choisi d’accompagner les dirigeants de Grands Groupes et d’ETI dans la mise en œuvre opérationnelle de leurs stratégies de transformation des organisations. Elle nous parle ici du véritable enjeu de cette transformation des organisations : avoir un focus expérience client en BtoB.

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Les employés sont les premiers clients de l’entreprise

Les employés sont les premiers clients de l’entreprise, ou le sont devenus. Ils recherchent avant tout une « expérience » en tant que collaborateurs. Aujourd’hui la créativité fait partie intégrante du recrutement. Les candidats ne fréquentent plus les plateformes datées comme Monster pour rechercher un poste ou un statut, ils vont plutôt sur les réseaux sociaux ou sur les nouveaux job-boards type Welcome to the Jungle pour trouver une tribu prête à les accueillir. Ils ne veulent plus qu’on leur parle uniquement de postes, ils faut aussi leur parler de projets. C’est donc notre travail d’aider les entreprises à avoir les bons messages mais aussi les bons canaux, c’est-à-dire ceux que le candidat utilise et qui sont beaucoup plus communautaires : Linkedin, Twitter, Facebook, voire Github, …

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Avoir des enfants peut-être un atout pour réussir sa vie professionnelle ? avec Marianne De Cidrac – ADREA MUTUELLE

Et si être une femme et une mère était un atout pour réussir sa vie professionnelle ?
Une réflexion qui nous traverse rarement l’esprit, tant les poncifs, voulant qu’être une mère de famille soit un frein naturel à l’achèvement d’une carrière professionnelle, sont encore encrés dans notre culture.

C’est pourtant ce que décrit très bien Marianne de Cidrac lorsqu’elle me parle de son parcours. Spécialiste de l’expérience client et de la transformation des organisations, elle nous dit comment devenir la mère d’une famille recomposée de 6 enfants, lui a permis d’être plus performante dans son job. Morceaux choisis.

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Pourquoi les Chatbots changent les règles du jeu ? avec Thomas Sabatier – The Chatbot Factory

Les Chatbots, c’est l’IA (intelligence artificielle) au service du grand public : une nouvelle interface mêlant sciences du  langage, sciences cognitives et ingénierie informatique pour faciliter la vie des consommateurs et des marques … Oui, mais concrètement comment ça marche ? Et pourquoi les Bots vont transformer nos actes d’achats ? Thomas Sabatier, CEO de The Chatbot Factory nous livre ses réflexions d’entrepreneur et d’expert :

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Digitalisation Expérience Clients : 3 Tendances Clés en 2017

#1 – Les robots vont vous parler 😉 !
Il n’est pas loin le temps ou des robots apparaîtront dans votre liste de contacts : tendance chatbots ON ! Avec 56% des français qui considèrent que les logiciels de conversation vont leur simplifier la vie (Etude IFOR Le Parisien septembre 2016) et des clients pour qui l’immédiateté est synonyme de satisfaction, la tendance chatbots et automatisation sera championne en 2017 !

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La Poste 100% Tracing avec Anne-Lorraine Lacrépinière

Anne-Lorraine Lacrépinière a mené tambour battant une expérience positive de transformation des organisations en mettant en place le projet 100% Tracing du Groupe La Poste.

Face à une érosion rapide des usages du courrier et une forte évolution des attentes utilisateurs, La Poste, imprégnée d’une grande culture de service public, se fixe pour objectif de tracer l’ensemble du courrier et de réaliser une transformation des organisations.

L’objectif fixé semble inatteignable quand seuls 450 millions de courriers sur les 16 milliards transportés sont munis de codes barres. Ceux-ci ne sont suivis que lors des tournées et le tri de ces 450 millions de plis ne s’effectue que manuellement !

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Pourquoi améliorer la marque employeur de son entreprise ?

La marque employeur est un terme qui désigne l’ensemble des problématiques d’image d’une marque vis-à-vis de ses employés ou de potentiels candidats au recrutement.

Son amélioration permet de diminuer le turnover constaté dans de nombreuses entreprises. Elle permet également de recruter plus facilement, notamment des profils très recherchés comme ceux des métiers du digital.

Améliorer sa marque employeur est d’ailleurs une priorité, par exemple, pour les startups et les grands groupes dont le recrutement est parfois compliqué du fait de la demande croissante de postes dans le domaine du digital face à une offre pénurique de candidats.Lire la suite

Recrutement et startups : avantages, postes recherchés et erreurs des recruteurs

Les startups ont besoin plus que toute autre entreprise de flexibilité et d’efficacité. Ils doivent pouvoir recruter rapidement, facilement et trouver les bons candidats à l’embauche dès le départ.

A contrario, les candidats qui souhaitent être recrutés par une startup n’ont souvent que l’embarras du choix. Il est parfois même difficile de choisir entre l’une ou l’autre des startups.

Chez Ageelink, nous avons fait le tour de la question afin d’aider les uns et les autres à recruter et être recruté sans difficultés.

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Croissance et transformation digitale : des métiers en révolution ?

Quel est l’impact réel de la transformation digitale sur le recrutement et la gestion des talents au cœur de l’entreprise ?

Nous pouvons d’abord faire un état des lieux d’un changement de paradigme pour l’entreprise :

L’entreprise fait face à des cycles courts qui réclament plus de réactivité : une quasi instantanéité.

Les données des clients se multiplient car les interactions se multiplient mais également, la compétence des entreprises à les tracer, notamment du point de vue comportemental.Lire la suite